8 ideias para fidelizar clientes
Fidelizar clientes para o seu negócio é uma missão tão importante quanto desafiadora. Se todo empreendedor cria produtos e serviços para solucionar os problemas das pessoas, é pra elas que devemos direcionar os nossos olhares mais atenciosos e cuidadosos.
Colocando os nossos maiores esforços centrados nos clientes, além de deixá-los satisfeitos com a entrega, também ganhamos bons promotores da marca. Há quem diga que um cliente satisfeito é o melhor vendedor da empresa.
A satisfação por estar sendo bem atendido, e ter suas demandas respondidas conforme esperado, é tão grande que ele quer compartilhar a mensagem da sua experiência com a marca para sua rede de relacionamentos. E é assim que novos clientes chegam até a sua empresa sem uma prospecção ativa.
72% dos clientes compartilharão uma experiência positiva com 6 ou mais pessoas.
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Então, só temos benefícios em fidelizar clientes, certo? Mas qual a melhor forma de fazer isso? Como oferecer para eles uma excelente experiência com a nossa marca?
Continue a leitura, pois separamos 8 dicas de como encantar os clientes e aumentar sua fidelização.
1. Ofereça um atendimento inesquecível
Todo mundo gosta de ser bem atendido, mas não é toda pessoa que repara que essa é uma das principais razões de o cliente retornar.
Um atendimento acolhedor, atencioso, resolutivo, eficiente e personalizado faz toda a diferença no tratamento com o consumidor. Ele não deve ser bom apenas no ato da venda, mas em toda a jornada do cliente com a marca.
2. Mapeie a jornada do cliente
E para um atendimento de excelência, é importantíssimo que sua empresa tenha ferramentas disponíveis, e equipe capacitada, para acompanhar a jornada do cliente, desde o seu primeiro contato com a marca.
Esse mapeamento consiste em registrar todos os pontos de contato feitos pelo cliente com a empresa, em quais canais de comunicação, horários, informações principais e em que estágio ele se encontra no relacionamento com a marca.
Assim, será possível ter uma quantidade suficiente de informações, sobre aquele cliente, para que o atendimento seja mais eficiente, assertivo e de rápida resolução, sem tomar muito do seu tempo e evitando desgastes na relação.
Entender a jornada do cliente e mostrar que o conhece bem é essencial para um atendimento encantador.
3. Estabeleça uma comunicação omnichannel
Você sabe o que é uma comunicação omnichannel?
Uma empresa que está atenta aos seus clientes, busca melhorar a comunicação e oferecer meios de contato por diversos canais. Assim, o cliente se sente à vontade para falar com a marca pelo canal que ele se sente mais confortável.
Uma estratégia de comunicação omnichannel visa permitir múltiplos canais de comunicação integrados, transmitindo a mesma mensagem para o cliente.
Com certeza você já deve ter passado por aquela situação de ter a ligação transferida para outra pessoa da empresa, depois ser direcionado para o whatsapp, logo em seguida ter que ir para o e-mail, e aí você precisar repetir a mesma mensagem para a empresa diversas vezes.
Uma comunicação omnichannel objetiva reduzir esse caminho, permitindo que os canais sejam integrados, junto à jornada do cliente, para que os seus funcionários possam ter os dados necessários para um atendimento mais eficiente.
4. Tenha uma cultura de foco no cliente
O conceito de “Foco no Cliente” é uma estratégia que visa direcionar o foco de todos os departamentos da empresa para as necessidades do cliente. Afinal, é pra ele que nossos produtos e serviços são vendidos.
É um erro pensar que essa estratégia deva ser utilizada apenas pela equipe de marketing ou atendimento da empresa. É algo a ser abraçado por todos os setores e fazer parte da essência do negócio.
A ideia é proporcionar a melhor experiência possível para o consumidor. Para isso, é preciso conhecer bem sua jornada e mudar o que for necessário e possível, desde detalhes do produto até meios de pagamento, para satisfazê-lo.
Se você quiser se aprofundar mais em como usar a experiência do cliente como estratégia de fidelização, clique aqui e leia um texto completo em nosso blog falando sobre.
5. Invista em uma equipe de Customer Success
Em tradução literal, Customer Success quer dizer sucesso do cliente, e é a área responsável por manter o cliente satisfeito e feliz com os serviços oferecidos pela sua empresa.
Atrair um novo cliente para a sua empresa custa cerca de 5 a 7 vezes mais caro do que desenvolver estratégias para manter aquelas pessoas que já são seus clientes. Por isso, se faz imprescindível investir recursos em uma equipe focada em entender o perfil de cada cliente e quais são as suas principais necessidades.
Essa equipe vai se relacionar diretamente com os clientes, estreitar os laços, fornecer suporte para o que eles precisarem, colher feedbacks para entender padrões e conseguir antecipar problemas, além de sugerir melhorias necessárias nos planos e serviços que a sua empresa oferece.
Em resumo, esse profissional vai agir proativamente com o intuito de facilitar a vida do cliente no uso dos seus serviços.
6. Esteja sempre acessível
Não há nada que frustra mais o cliente do que tentar entrar em contato com a empresa e não conseguir. Às vezes os contatos não estão nem disponíveis facilmente no site e redes sociais da empresa.
Para evitar causar estresse nos seus clientes, e desgastar a relação, além de ter vários meios para comunicação, como já falamos acima, busque manter esses contatos sempre de fácil acesso e atualizados no site, redes sociais e demais materiais de divulgação.
Além disso, é importante ter bem definidas as horas de atendimento e deixar isso bem claro para os clientes. Uma dica é tentar automatizar alguns contatos via chatbot, robôs que respondem mensagens nos canais de atendimento e que são bastante utilizados para responder os clientes fora do horário comercial.
7. Resolva os problemas do cliente
Tudo que um cliente mais quer é ter suas demandas atendidas e problemas solucionados. Na maioria das vezes ele está com problemas simples e que podem ser facilmente resolvidos sem custos para a empresa.
Em casos mais complexos, não poupe esforços para manter seu cliente satisfeito. Se sua solução não estiver conseguindo atender a necessidade dele, como prometido na hora da venda, o cliente buscará a concorrência.
Até mesmo nos casos em que houve falha ou culpa do cliente, é importante ter empatia e orientar ele no melhor caminho para que o problema não se repita. Se não for nada recorrente, ou que prejudique muito a operação, solucione a questão sem custos para ele.
Quando você consegue solucionar o problema de forma satisfatória, seu cliente poderá se manter ainda mais fiel à marca.
8. Abuse da tecnologia
Todas as dicas que mencionamos no decorrer do texto são muito melhor implementadas se houver o uso da tecnologia.
Hoje, o mercado já dispõe de inúmeras plataformas e sistemas especializados no relacionamento, atendimento e experiência do cliente. São ferramentas pensadas para que essa comunicação seja a melhor e mais ágil possível.
Com uma plataforma de experiência do cliente você pode integrar seus canais de atendimento, mapear a jornada dos seus clientes automaticamente, dispor de um arsenal de dados para entender melhor o comportamento e perfil dos consumidores e muitas outras funcionalidades.
Com esses recursos, e o bom uso deles, certamente você conseguirá, além de otimizar seus processos, encantar e fidelizar muito mais clientes.
E se você quiser ler mais sobre como melhorar a experiência do cliente pode ajudar o seu negócio de plano recorrente, nós temos um ebook exclusivo sobre esse tema.
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