Experiência do cliente como estratégia de fidelização de clientes
Se você não tem dedicado tempo suficiente para aprimorar a experiência do cliente com seu plano recorrente, é preciso ligar um alerta por aí.
Nos últimos anos diversas empresas começaram a dedicar uma atenção especial a aspectos envolvendo a experiência do cliente. Muito mais do que vender produtos ou serviços, as empresas precisavam se conectar de forma mais intensa com seus consumidores.
E no universo de empresas que atuam com planos recorrentes, essa preocupação acaba sendo muito maior, dado que pode ajudar a aumentar a longevidade do relacionamento dos clientes com seu negócio, tendo como consequência uma maior fidelização de clientes.
Então para compreender um pouco mais sobre como melhorar a experiência do cliente no seu plano recorrente, acompanhe a leitura a seguir.
O que é a Experiência do Cliente?
De forma bem simples, a experiência do cliente é toda a relação que ele possui com a sua empresa ao longo da sua jornada de compra e de fidelização, ou seja, desde o momento em que o cliente tem o primeiro contato com a sua marca até o pós-venda.
Experiência do cliente é uma resposta interna e subjetiva que os clientes possuem a qualquer contato com uma empresa, seja de forma direta ou indireta.
Essa definição foi dada por Andre Schwager e Chris Meyer no artigo “Entendendo a Experiência do Cliente” pela Harvard Business Review.
Quando falamos da interação do cliente, é bem comum percebermos isso acontecer durante o processo de contratação de um plano recorrente, e até durante o uso dos serviços e benefícios que você oferece.
No entanto, existem outras interações que também precisam ser levadas em consideração, como a visualização de anúncios, recomendações de amigos, e várias outras formas menos diretas.
No fim, a experiência do cliente corresponde a toda interação dele com sua marca. Por isso, todo cuidado é necessário nesse processo, que pode, inclusive, culminar numa fidelização do cliente.
Como a experiência do cliente potencializa o crescimento de planos recorrentes
Quando falamos da gestão de planos recorrentes, a experiência do cliente se torna um aspecto fundamental para potencializar o seu crescimento.
Levando em consideração que o desejo de um plano recorrente é fazer com que o cliente permaneça o maior tempo possível usufruindo dos serviços oferecidos, cada ponto de conexão com a sua marca se torna crucial e precisa contribuir para essa fidelização do cliente.
Existem vários ganhos obtidos por planos que investem numa boa experiência do cliente.
Separamos algumas delas abaixo para você conferir.
Retenção e fidelização de clientes
Como dito anteriormente, fazer com que o cliente permaneça mais tempo com sua empresa é o foco de todo plano recorrente.
Quando se investe em ações que tornam a experiência do cliente sempre positiva, a empresa obtém um ganho muito forte de retenção e fidelização de clientes.
Todo mundo deseja ser bem tratado, surpreendido positivamente e ter suas necessidades atendidas. Por isso, projetar experiências únicas e personalizadas ao longo da jornada do cliente é um ponto que gera muito valor nessa relação.
Redução do Churn
Outro benefício obtido pelas empresas que trabalham com plano recorrente é a possibilidade de evitar a saída de clientes ao longo da relação com sua marca, ou seja, a redução do churn.
Se por um lado sua empresa deseja potencializar a experiência do cliente durante todo o processo de contratação do serviço, por outro, seu negócio precisa continuar mantendo um cuidado especial para garantir que o contrato continue ativo por muito tempo.
O maior problema de muitos planos recorrentes é a alta taxa de churn gerada pela falta de atenção em continuar mantendo uma experiência positiva e encantadora com o cliente após uma venda.
Indicação do plano recorrente para amigos
Além de tudo isso, não podemos negar que com o aumento das possibilidades de compartilhamento de informação entre as pessoas, o boca-a-boca tem se tornado fundamental para o crescimento de muitos negócios.
São redes sociais, aplicativos de comunicação e várias outras formas práticas de espalhar boas indicações pela internet.
E a partir do momento que você cria uma experiência do cliente marcante e encantadora, o processo de indicação do plano recorrente para amigos e familiares se torna algo natural.
Uma pesquisa feita pela Nielsen mostra que 92% dos consumidores confiam na indicação de amigos e familiares durante o processo de compra.
Então não perca tempo e comece a traçar suas estratégias de fidelização dos clientes por meio de uma experiência encantadora.
Estratégias de fidelização de clientes
Como vimos até aqui, a experiência do cliente é uma preocupação estratégica para o crescimento do seu plano recorrente, gerando uma maior fidelização do cliente.
O processo de encantamento e conexão dos consumidores com o seu negócio precisa acontecer em todos os pontos de contato. Por isso, ter um bom planejamento comercial ajuda a iniciar uma jornada com o cliente atendendo essas expectativas.
Mas para garantir uma real satisfação do cliente na relação com sua marca, a empresa precisa realizar ações específicas adaptadas para o contexto do seu negócio e os interesses dos seus clientes.
Por isso, é imprescindível desenvolver estratégias de fidelização para potencializar essa experiência e aumentar o LTV (lifetime value) do seu negócio.
E se você ainda não sabe como fazer isso na prática, listamos algumas dicas para ajudar no seu negócio.
Descontos para indicação
Uma estratégia de fidelização de clientes bem comum é oferecer descontos para que seus clientes atuais possam indicar seu plano recorrente para outras pessoas.
A indicação é tão eficiente que, segundo estudos, os clientes que contratam uma empresa por meio da indicação de alguém são 18% mais fiéis do que os clientes que contratam por meio de outras estratégias de marketing.
Além disso, a indicação ajuda a reduzir custos no processo de aquisição de novos clientes e acelerar o processo de contratação de seus planos.
Acredito que você não quer perder a chance de prolongar o relacionamento com seu cliente e ainda economizar durante o processo, não é?
Então, comece a desenvolver um programa de indicação eficiente e vantajoso para potencializar a retenção e fidelização de clientes na sua empresa.
Canal de comunicação aberto ao cliente
Se você deseja prolongar o relacionamento com seus clientes, é fundamental implementar mecanismos de aproximação com uma comunicação aberta.
Você precisa identificar quais os canais de comunicação mais interessantes para os seus clientes, e desenvolver estratégias de atuação com eles.
Quando falamos de uma experiência do cliente, estamos falando de estreitar laços e se conectar de forma direta com eles.
Por isso, analise com cautela o comportamento do seu cliente e escolha um ou mais canais de comunicação adequados.
E lembre-se de ter uma equipe preparada para realizar a interação com o cliente de forma padronizada e respeitando os valores da sua marca.
Parcerias com benefícios
Uma outra forma bacana de poder melhorar a experiência do cliente é entregar novos benefícios nos seus planos.
Fechar parcerias estratégicas que ofereçam vantagens interessantes para o seu cliente pode ser crucial em uma decisão de continuar com seu plano recorrente ou migrar para outro.
Entenda quais os interesses do seu cliente e busque empresas ou marcas que possam agregar valor junto ao seu negócio. Isso potencializa a retenção e fidelização de clientes, estendendo o seu tempo de relacionamento com eles.
Área Exclusiva para o cliente gerenciar sua conta
E para tornar mais completa a experiência do cliente com sua empresa, é possível pensar em mecanismos que tornem a interação cotidiana mais prática.
Muito mais que entregar benefícios de consumo, em tempos onde a praticidade e a agilidade no acesso às informações são cruciais para otimizar a rotina diária de trabalho, seu cliente deseja o mesmo.
Para isso, você pode disponibilizar uma área exclusiva para o seu cliente gerenciar seu plano recorrente, acompanhar pagamentos efetuados, atrasados e futuros, além de atualizar informações pessoais e acesso a documentos como nota fiscal e 2ª via de boleto.
Aqui na Tenex temos esse recurso disponível para os nossos clientes oferecerem aos seus assinantes como forma de potencializar suas experiências.
Investir em uma boa experiência do cliente é muito mais que fazer algumas ações bacanas; é um compromisso da sua empresa com o bem estar e satisfação do seu cliente.
As vantagens são claras e empresas de planos recorrentes são um dos negócios que mais precisam dedicar esforços para desenvolver continuamente esse processo.
Lembre-se que a retenção e fidelização de clientes são consequências do excelente trabalho que você e sua equipe fazem para encantar seus clientes durante toda a jornada com sua empresa.
Por isso, coloque a experiência do cliente como prioridade no seu negócio e colha os frutos de clientes mais felizes e satisfeitos.
