Churn: como reduzir a perda de clientes

Você pode até não saber o que quer dizer a palavra “Churn”,  mas com certeza faz de tudo para reduzi-lo em sua empresa. Trata-se, basicamente, de uma taxa para medir a quantidade de clientes perdidos em um período de tempo.

Medir essa rotatividade, e saber analisá-la, é de extrema importância para a gestão do seu negócio, pois vai te permitir enxergar os padrões de comportamento dos clientes que cancelam os serviços e antecipar ações para evitar novas perdas.

Um gestor que não entende o que a taxa de Churn revela, fica cego diante de informações e dados que podem ajudar na condução das estratégias. Essa métrica torna-se ainda mais digna de atenção quando estamos falando de um negócio de plano recorrente, em que, a perda de um cliente pode comprometer bastante o faturamento.

Não adianta muito ter uma excelente equipe de vendas, sempre bater as metas e contar com ótimos resultados a cada mês, se o número de clientes perdidos é maior. Algo está errado nesse meio de campo que precisa ser descoberto e investigado.

Embora o mundo perfeito seja aquele em que conseguimos zerar a taxa de Churn, sabemos que ela também é determinada por outros fatores, alheios ao nosso controle. Assim, o objetivo é tentar reduzi-lo ao máximo possível.

Nesse texto, vamos mostrar como entender melhor a taxa de Churn e compartilhar algumas dicas para reduzir a perda de clientes na sua empresa.

A diferença entre Churn e Inadimplência

Antes de começar, se faz necessário pontuar uma questão que pode ser dúvida para muita gente: a diferença entre a taxa de Churn e de inadimplência. 

Diferentemente do Churn, que trata dos clientes que pararam de comprar seus produtos e serviços, ou cancelaram a assinatura, em caso de planos recorrentes, a inadimplência revela os clientes que estão com pagamentos atrasados.

Logo, não há o cancelamento de maneira formal e contratual. Os clientes deixam de pagar por razões diversas, que na maioria das vezes passa pela dificuldade financeira, mas eles permanecem com o desejo de continuar o relacionamento com a empresa.

No Churn, apesar de as dificuldades financeiras também figurarem como uma possível razão da perda de clientes, muitas vezes essa perda acontece quando o consumidor já não vê mais valor naquele produto/serviço, ou quando ele não faz mais sentido para as estratégias e necessidades empresariais.

No fim, o acompanhamento das duas métricas é indispensável para uma boa gestão, pois é entendendo os padrões de comportamento do seu cliente que você vai conseguir promover melhorias e lhes oferecer uma melhor experiência.

Para fixar:

Taxa de Churn = Clientes perdidos
Taxa de Inadimplência = Clientes com pagamentos atrasados

Se você quer mais dicas de como lidar com clientes inadimplentes, clique aqui e leia um texto aprofundando o assunto no nosso blog. 

Como calcular a taxa de Churn?

Agora que já exploramos as noções básicas sobre o assunto, e a sua importância para o crescimento do negócio, vamos aprender como calcular a taxa de Churn.

Não se preocupe que bastam poucas informações, e uma conta simples, para chegar ao número que buscamos.  

Primeiro, é preciso estabelecer um período de tempo para a análise. Ex: mês, trimestre, semestre, ano. Depois, é só dividir o número de clientes que cancelaram os serviços no tempo estipulado, pelo número de clientes ativos no início do período.

Agora, multiplicamos o resultado por 100 para conseguir a taxa em porcentagem.

Para facilitar ainda mais o entendimento, vamos estudar um exemplo de caso prático.

Júlio é o diretor financeiro de uma empresa de planos funerários e quer saber a sua taxa de Churn no primeiro semestre do ano. Ele pegou os relatórios e observou que possuía 500 clientes no dia 1º de Janeiro.

Ao fim do período analisado (31 de Junho), a empresa contava com 520 clientes. Veja que isso não quer dizer, necessariamente, que ela apenas conquistou novos assinantes para seu plano. Júlio reparou que o time comercial fechou 60 novos contratos nesse tempo, mas que outros 40 foram cancelados.

Então, ele deve fazer o seguinte cálculo:

40 (número de clientes perdidos no período) / 500 (número de clientes ativos no início do período) x 100 = 8% (taxa de Churn).

Viu como não há nada de outro mundo. É muito simples fazer o cálculo e sua equipe financeira ainda obtém dados para planejar estratégias a fim de reduzir essa taxa.

Os perigos do Churn para a gestão do plano recorrente

Uma taxa de churn elevada pode trazer vários impactos negativos para o seu negócio. Depois que entendemos a importância de calcular e entender essa métrica, fica mais fácil evitar esses impactos. Vamos conhecer alguns deles:

Redução no faturamento

Uma das consequências mais óbvias que o cancelamento de clientes traz para a empresa é a redução do faturamento. 

Quando falamos de um plano recorrente, isso se torna ainda mais alarmante, pois se trata de uma projeção de receita que deixará de existir e com a qual a empresa não poderá mais contar para planos de longo prazo.

Enfraquecimento da imagem da marca

Se a empresa não busca resolver logo a redução do seu Churn, com o tempo passa a ser de conhecimento do público que ela não consegue reter clientes por muito tempo. 

Isso gera um desgaste para a marca e enfraquece sua imagem diante do público, pois a mensagem transmitida é a de que há alguma coisa errada com os seus produtos e serviços.

Aumento dos custos 

Se uma empresa perde clientes com frequência, é necessário investir mais energia na atração de novos. Como o custo para aquisição de clientes é bem maior que o da retenção deles, isso acaba provocando um aumento de gastos para a empresa.

Equipe desmotivada

Além do aumento de custos, o time comercial também vai precisar direcionar mais esforços para conquistar novos clientes e lidar com os clientes insatisfeitos. Esse movimento, que acaba parecendo um retrabalho, afeta a produtividade e motivação da equipe. 

Dificuldades para estabelecer parcerias e buscar investimentos

Qualquer possível parceiro ou investidor da sua empresa vai querer saber os principais dados financeiros da sua gestão. Ninguém vai querer firmar parceria com o seu negócio se ele não demonstrar segurança de que seja uma boa aplicação de recursos.

A taxa de Churn é uma das métricas que demonstra a instabilidade do seu financeiro. Portanto, cuidar de reduzi-la vai passar mais confiança para o mercado.

Dicas para reduzir o Churn

Já vimos o tanto que o Churn alto pode ser prejudicial para uma empresa, podendo levá-la até mesmo à falência. Mas a boa notícia é que existem várias formas de combater esse mal e melhorar a sua entrega. 

1. Coloque o cliente no foco do seu negócio

Não adianta ter uma equipe de vendas matadora, trazer muitos clientes e não conseguir lhes oferecer uma boa experiência em sua jornada. O segredo de um bom negócio está na forma que tratamos e cuidamos de nossos clientes.

Colocá-los no centro das atenções, acompanhar todas as suas necessidades, analisar seu comportamento e oferecer um excelente atendimento proativo, vai prolongar o seu tempo na empresa.

2. Realize pesquisas de satisfação

Saber como anda a satisfação dos clientes em relação aos seus produtos e serviços é de vital importância para evitar que eles cancelem a assinatura. É preciso encarar o que eles têm a dizer como oportunidades de melhoria.

Existem inúmeras ferramentas que facilitam as pesquisas de satisfação e favorecem as tomadas de decisões no caminho do que é melhor para os clientes.

3. Tenha um bom time de Customer Success

É o profissional de Customer Success (Sucesso do Cliente) que vai se manter sempre próximo para entender o seu comportamento e o que ele espera desse relacionamento.

O objetivo é antecipar os problemas e riscos, e possibilitar a melhor experiência na jornada do cliente com a empresa, reduzindo a taxa de Churn e aumentando a sua satisfação.

4. Adote padrões de referência

Com um bom time de customer success acompanhando os clientes de perto, vai ser mais fácil identificar os padrões, tanto dos melhores clientes – aqueles que estão muito satisfeitos com o produto – como daqueles com mais chances de cancelar.

Com isso mapeado, vai ser fácil adotar os padrões dos melhores clientes como modelo a ser buscado e investir naqueles com mais chances de retenção. Assim como, também, prever quando um cliente está próximo de cancelar, para tomar as medidas necessárias o quanto antes.

5. Produza conteúdo educativo para seus clientes

Se um cliente adquiriu seus serviços, é porque ele foi convencido de que pode melhorar os resultados e crescer com a ajuda da sua solução. Então, não o abandone após a venda. 

Uma boa forma de ajudá-lo nesse processo é ensinando quais os melhores métodos para crescer usando a sua oferta. Treinamentos, mentoria, conteúdo, tutoriais, todo tipo de conhecimento compartilhado vai fazê-lo se sentir cuidado e confiante no processo.

6. Utilize ferramentas para otimizar sua gestão

Hoje, existem, no mercado, inúmeras ferramentas que agilizam e automatizam diversas tarefas na empresa. Essa agilidade é necessária para oferecer qualidade e excelência no atendimento.

Seja uma plataforma de gestão financeira, como a Tenex, de relacionamento com o cliente ou de vendas, elas trabalham no aprimoramento da experiência oferecida. 

Com sua ajuda vai ficar muito mais fácil acompanhar toda a jornada do cliente, e estar atento aos mínimos detalhes, desde a sua entrada, evitando o aumento da taxa de Churn.

Agora você está preparado para lidar com a perda de clientes na sua empresa e melhorar seus resultados. Não deixe de aplicar essas dicas na gestão do seu negócio e prepare-se para crescer.

Inscreva-se na nossa Newsletter

Se você gostou do conteúdo e quer ficar acompanhando tudo que sair de novo por aqui, assine a nossa Newsletter e receba, mensalmente, materiais selecionados que vão ajudar no crescimento do seu plano recorrente.