Gestão de Cobrança: como fazer da melhor forma

Se você está iniciando as operações da sua empresa de plano recorrente, já deve ter ouvido falar que um bom setor comercial é indispensável para o crescimento do negócio. Por isso, direcionou mais energia nesse tópico e investiu pesado no time de vendas e em planejamento comercial. 

Afinal, o produto precisa sair da prateleira para o dinheiro entrar, certo? Mas, uma coisa que talvez não tenham te falado, é que a venda não é garantia de pagamento e de entrada de receita, e que, por isso, é necessário definir um plano de gestão de cobranças.

Além de planejar as estratégias de vendas, também é preciso pensar em como gerenciar a cobrança desses pagamentos futuros, para que não haja prejuízos financeiros para a sua empresa. 

O que é gestão de cobranças?

Chamamos de gestão de cobranças o processo que reúne todas as práticas adotadas, pela empresa, para gerenciar os pagamentos a receber dos clientes.

Estabelecer estratégias e ferramentas para esse controle é essencial, tendo em vista que a gestão de qualquer negócio quer passar longe de uma alta taxa de inadimplência.

O intuito é evitar que os clientes deixem de pagar os valores de seus planos na data acordada. Muitos são os motivos que levam um consumidor a não pagar a fatura até a data do vencimento, e grande parte deles vem de questões de força maior.

Por isso a importância de acompanhar a jornada do cliente, desde o fechamento da venda e também depois dela. Assim, teremos informações suficientes para saber o perfil de comportamento de cada cliente, e estabelecer padrões que nos ajudem a lidar com cada caso.

Dicas para uma gestão de cobranças eficiente

Beleza. Já sabemos o que é essa tal gestão de cobranças e o quanto ela é importante para o crescimento e manutenção do negócio. Mas agora, como fazer isso?

1. Faça notificações de cobrança

Não podemos contar com a organização e memória do cliente. É bem comum que a rotina pesada facilite o esquecimento de algum pagamento, por isso, a empresa deve agir como parceira e enviar lembretes de pagamento.

As notificações de cobrança, como chamamos, são mensagens e contatos com os clientes, através de diversos canais (email, SMS, ligação, WhatsApp…), com o objetivo de alertá-los do débito.

Claro que tudo deve ser feito com muita atenção e sutileza, sem aquele tom constrangedor de cobrança abusiva, para evitar o desgaste da relação. Por isso, criar uma régua de cobrança vai ajudar nesse processo de comunicação das suas notificações de cobrança.

Texto complementar sugerido: Régua de cobrança: solução para atingir 0% de inadimplência.

2. Esteja atento aos prazos

Para a estratégia da régua de cobranças e envio de notificações, que mencionamos logo acima, é necessário que se tenha um excelente controle de todos os prazos de vencimento de fatura.

A cobrança não deve começar apenas depois que a fatura estiver vencida. A ideia é não deixar que o cliente chegue na inadimplência, portanto, quando a data for se aproximando, um lembrete é sempre bem-vindo. 

Se o cliente vier a ultrapassar a data de vencimento, devemos seguir o roteiro de notificações planejado na régua de cobrança e usar os canais, prazos e mensagens pré-definidas. Lembrando sempre que, quanto mais antiga for a dívida, mais difícil fica sua negociação.

Uma boa dica para ajudar na organização dos prazos, e criar listas segmentadas, é determinar opções de vencimento para o cliente escolher. Assim, ele terá que optar por pagar a fatura, por exemplo, no dia 10, dia 20 ou dia 30, facilitando a gestão desses prazos.

3. Estabeleça uma comunicação respeitosa

Devemos ter em mente que a dívida nem sempre é ocasionada pela má vontade do cliente. Analise o contexto econômico, já que em tempos de crise, com altos índices de desemprego, pode ocasionar um aumento da inadimplência para o seu negócio.

Por isso, essa comunicação deve ser sempre amigável, cuidadosa, educada e com atenção para não causar atritos possíveis. O objetivo é mostrar preocupação e empatia sobre a situação do cliente, e buscar uma solução para o pagamento da melhor forma possível para ambas as partes.

Ademais, o Código de Defesa do Consumidor proíbe cobranças abusivas e que exponham o cliente a situações vexatórias ou ao constrangimento.

4. Ofereça várias opções de pagamento 

Se o nosso intuito aqui é facilitar a quitação da dívida, e preservar o relacionamento com o cliente, é importante oferecer diversas formas de pagamento e de soluções possíveis dentro do contexto do seu cliente.

Boleto bancário, parcelamento no cartão de crédito, pix e outros meios podem ser sugeridos na busca pela melhor maneira de alcançar o objetivo sem criar tensões desagradáveis.

Ser rígido nessa hora não vai ajudar na realização do pagamento e ainda vai colocar travas na relação que vem sendo construída entre empresa e consumidor, podendo fazer com que ele se sinta desconfortável e busque outra empresa.

5. Automatize todos os processos

Fazer tudo isso que já listamos pode parecer um trabalhão se pensarmos em executar de forma manual. Pode até ser possível em início de operação, mas ao passo que o número de clientes for aumentando se torna uma missão praticamente impossível.

Por isso é imprescindível que toda essa gestão seja feita através de um sistema que monitore prazos, crie listas, emita boletos, dispare notificações de cobrança, gere relatórios, prepare modelos de mensagens, entre outras funcionalidades, de forma otimizada e automática.

Imagina ter 1000 clientes, com prazos diferentes de vencimento, em etapas variadas do fluxo de pagamento e ter que gerenciar isso de forma manual. É um tempo gasto que você pode investir em outra área da empresa, se já estiver rodando uma ferramenta de automação de cobrança. 

Com o fluxo implementado, por exemplo, é possível disparar um Email ou SMS de lembrete de vencimento de fatura, um dia antes do prazo, para todos os clientes com pagamento até o dia 10 de cada mês. 

Também fica fácil enviar uma notificação de cobrança para todos os clientes com fatura vencida há 15 dias. Tudo isso em questão de poucos cliques e segundos.

São várias as possibilidades de fluxo de cobrança que você pode configurar. O importante é entender a realidade do seu negócio e construir a melhor estratégia de cobrança para isso.

O que evitar em uma cobrança?

Do mesmo jeito que existem ações, atitudes e tarefas a se fazer para uma boa gestão de cobrança, também temos que atentar para o que não fazer durante o processo, como:

• Entrar em contato por meio de um número ou email não fornecidos pelo cliente;
• Tentar se comunicar através de algum familiar ou conhecido do cliente;
• Fazer ligações fora do horário permitido;
• Usar tom de voz ríspido e agressivo;
• Comunicar com ironias e indiretas;
• Entrar em discussão;
• Deixar recados com outras pessoas;
• Expor o cliente em canais de comunicação.

Adote uma plataforma de automação financeira

Agora que você já sabe várias dicas para realizar uma excelente gestão de cobranças na sua empresa, deve estar correndo para pesquisar soluções para automatizar os processos e melhorar o desempenho do seu time comercial

Aqui na Tenex nós temos a plataforma de automação de cobrança que seu negócio precisa para gerenciar os pagamentos recorrentes, reduzir a inadimplência e ainda manter alta a satisfação do cliente.

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